CZY SAVOIR VIVRE POWINIEN WYSTĘPOWAĆ RÓWNIEŻ W MAILACH SŁUŻBOWYCH?

Służbowe wiadomości e-mail są jak listy na firmowych papierze – tworzą one wizerunek firmy. Z dzisiejszego wpisu dowiesz się jak prawidłowo należy pisać elektroniczną wiadomość, przestrzegając przy tym zasad netykiety.

W XXI wieku, w dobie rozpowszechnienia Internetu, wiadomości tekstowe wysyłane drogą elektroniczną stały się powszechnym sposobem komunikacji. Również w biznesie odchodzi się od pisania listów służbowych na papierze na rzecz szybszych przekazów jakimi są niewątpliwie wiadomości e-mail. W związku z tym, przy prowadzeniu korespondencji służbowej w postaci listów elektronicznych, bardzo ważna jest znajomość netykiety.

Wszyscy dobrze wiemy, że savoir vivre to inaczej ogłada, dobre maniery, bon-ton, konwenans towarzyski, znajomość obowiązujących zwyczajów, form towarzyskich i reguł grzeczności obowiązujących w danej grupie. W biznesie Savoir vivre to po prostu etykieta biznesu, począwszy od stroju służbowego poprzez rozmowy telefoniczne aż po odpowiednie zachowanie na spotkaniach firmowych. Jednakże przy elektronicznych wiadomościach tekstowych występuje również netykieta, czyli zbiór zasad przyzwoitego zachowania w Internecie, swoista etykieta obowiązująca w sieci

 

Jak zatem powinna wyglądać profesjonalna korespondencja mailowa z Klientem? Oto kilka podstawowych zasad i rad:

1.      Adresat maila służbowego

Pole „Do:” –  oficjalna nazwa odbiorcy.

Pole  „DW:”, czyli Do Wiadomości. W tym polu wpisujemy osoby, które powinny dostać wiadomość ze względu na opisywaną w wiadomości sprawę. Jednakże należy używać tej opcji z rozmysłem.  Pole „DW” stosujemy  tylko wtedy, gdy mamy konkretny powód, aby osoby w DW mogły zapoznać się z naszą wiadomością. Musimy również mieć pewność, że osoba do której trafi korespondencja będzie wiedziała dlaczego ją otrzymała. Ponadto pamiętajmy, że wpisując adresy w pole DW będą one widoczne przez wszystkich, którzy otrzymają tego maila. W związku z tym tę metodę należy stosować w momencie gdy wszystkie osoby znają zarówno siebie nawzajem jak i swoje adresy mailowe. W przeciwnym razie nadawca maila może się narazić na zarzuty ujawniania danych jakim jest adres mailowy posiadający imię i nazwisko adresata.

Pole „UDW:” (Ukryte Do Wiadomości) – dzięki niej odbiorcy maila nie będą widzieli swoich adresów mailowych.

Ważne: Ktoś, kto otrzyma wiadomość bez nazw jej adresatów może ją potraktować jako spam, dlatego najlepiej skorzystać w swojej poczcie z opcji tworzenia grup odbiorców. Po utworzeniu takich grup można w polu „Do:” wpisać daną grupę i być pewnym, że odbiorcy wiadomości nie zobaczą adresów mailowych innych osób.

2.     Temat maila służbowego

Temat wiadomości powinien być przede wszystkim krótki. Powinien również streszczać w kilku słowach treść maila. Dzięki temu osoba, która go otrzyma, zanim go otworzy, będzie wiedziała w jakiej sprawie piszesz. Po przeczytaniu tej krótkiej informacji adresat zdecyduje czy zapozna się z pełną wiadomością od razu, zostawi ją na później, czy wyrzuci bez otwarcia. Temat powinien być zrozumiały dla odbiorcy, jak i nadawcy.

Ważne: Wiadomość bez tematu może być odebrana jako spam lub wiadomość z wirusem. Adresat może również odnieść wrażenie, że nadawca maila nie okazuje szacunku wobec niego.

3.     Treść maila służbowego

  • Maila służbowego rozpoczynamy zwrotem grzecznościowym. Przy pierwszym kontakcie z adresatem należy stosować oficjalne zwroty, np.:

Szanowny Panie”, „Szanowna Pani”, „Dzień dobry Pani”.

W przypadku osób, z którymi korespondencja jest już prowadzona od jakiegoś czasu, można sobie pozwolić na użycie następujących zwrotów:

Szanowna Pani Anno”, Witam Panie Piotrze”, „Pani Doroto

  • Zwróć uwagę na zasady pisowni wiadomości tekstowych.

Pierwsza zasada dotyczy objętości wiadomości e-mail. Nie należy pisać zbyt długich maili, ponieważ czytanie takiej wiadomości na monitorze jest dużo bardziej męczące niż czytanie listu na papierze. Jeżeli odbiorca otrzyma wiadomość, która wygląda jak praca doktorska, jest spora szansa, że nawet nie będzie próbował jej przeczytać.

Druga zasada dotyczy przestrzegania w korespondencji służbowej zasad ortografii, gramatyki i interpunkcji. Jest to bardzo ważna zasada, której wszyscy  powinni przestrzegać. Mail z błędami nie tylko będzie źle świadczył o jego nadawcy, ale również o firmie, która go zatrudniła i którą reprezentuje. Wiadomość ze zbyt dużą lub za małą liczbą przecinków, bez kropek, polskich znaków jest trudny do czytania, a takie zapisy czasami mogą nawet zmieniać sens treści, którą chcemy przekazać. Ważne jest również, aby struktura maila była czytelna i prosta. Powinno stosować się krótkie akapity, przerwy między nimi, właściwą gradację punktów i podpunktów.

W korespondencji służbowej niepożądane są również emotikony czyli tzw. buźki, które wyrażają w skróconej formie min. uczucia, potrzeby. Te same zasady dotyczą, modnych w ostatnim czasie, skrótów: BTW (ang. by the way), ASAP (ang. as soon as possible), LoL (ang. laugh out loud).  Wyjątek od zasady: w  korespondencji z, np. współpracownikami, można używać zarówno emotikon jak i skrótów, ale pod warunkiem, że odbiorca wiadomości będzie znał ich znaczenie.

Nasza rada: większość programów pocztowych posiada opcję sprawdzania pisowni – radzimy z niej korzystać.

  • NALEŻY UNIKAĆ PISANIA ZDAŃ WIELKIMI LITERAMI. Taka forma jest irytująca i bywa odebrana jako krzyk, postawa agresywna. Może również wywołać niepożądany efekt w postaci nieprzyjemniej odpowiedzi.
  • Pożegnanie

Na koniec maila służbowego należy się pożegnać, używając następujących zwrotów:

Z poważaniem”, „Pozdrawiam”, „Serdecznie pozdrawiam”, „Łączę wyrazy szacunku”.

Pod żadnym pozorem nie można żegnać się przesyłając buziaczki, papatki lub moc uścisków – zostawmy to na korespondencję prywatną.

  • Podpis

Kończąc maila służbowego nie zapominajmy podpisać się pełnym imieniem i nazwiskiem oraz dodać informację na temat pełnionej w firmie funkcji.

Nasza rada: zalecamy tworzenie w programie pocztowym wizytówki, dzięki której nie ma potrzeby podpisywania się pod mailem za każdym razem. Wizytówka załącza się automatycznie. Powinna ona zawierać: imię i nazwisko, stanowisko, nazwę firmy, dane kontaktowe (adres mailowy, numer telefonu) i adres firmy.

4.     Załącznik w mailu służbowym

Bardzo często do maili służbowych dołączamy ofertę, draft umowy itp. czyli  załączniki w postaci pliku tekstowego lub zdjęcia. Zawsze informujemy o tym fakcie odbiorcę maila, aby nie przegapił załącznika oraz aby wiedział co on zawiera.

Ważne: Nie należy wysyłać maili służbowych zawierających tylko i wyłącznie załącznik.

5.     Wysoki priorytet w mailu służbowym

Ważne: Nie należy nadużywać opcji Wysoki priorytet. Używamy tylko i wyłącznie w przypadku bardzo ważnych wiadomości.

6.     Potwierdzenie otrzymania wiadomości

Ważne: Z żądania potwierdzenia otrzymania wiadomości należy korzystać bardzo rzadko. Z potwierdzenia korzystamy wówczas gdy jest istotna data i godzina wpłynięcia dokumentu do odbiorcy.

W przypadku wysyłania żądania potwierdzenia we wszystkich mailach, nawet tych, które  zawierają mniej istotne informacje, możemy zirytować adresata wiadomości, a co za tym idzie, adresat będzie odznaczał opcję „Nie wysyłaj potwierdzenia” albo przestanie otwierać maile.

Nasza rada: Jeżeli chcemy mieć pewność, że wiadomość dotarła do nadawcy, wystarczy jeśli w treści wiadomości prosimy o informację zwrotną.

7.      Odpowiedź na maila służbowego

Ważne: Na maile służbowe należy reagować dość szybko – najlepiej do 24 godzin. W przeciwnym przypadku nadawca wiadomości może pomyśleć, iż odbiorca maila wykazuje oznaki braku zainteresowania, szacunku, czy chęci nawiązania dialogu.

Przestrzegamy przed zaniedbywaniem korespondencji biznesowej – konkurenci nie śpią i mogą okazać się bardziej chętni do nawiązania kontaktu z Klientami!

Nasza rada: Warto korzystać z szablonów odpowiedzi, ponieważ niektóre pytania są podobne.  Można przygotować takie szablony samodzielnie albo korzystać z tych, które przygotowała firma. Wówczas wystarczy wkleić odpowiedź w treść maila i wysłać w odpowiedzi.

Bywają jednak sytuacje, w których  odbiorca potrzebuje więcej czasu na skonstruowanie informacji zwrotnej lub też odpowiedź jest skomplikowana lub wymaga skonsultowania się z przełożonym. W takich sytuacjach wystarczy wysłać maila z wiadomością, iż odpowiedź zostanie wysłana w ciągu kliku godzin lub dni. Dzięki temu zabiegowi osoba wysyłająca pytanie będzie spokojniejsza i z pewnością nie zarzuci braku zainteresowania.

Ważne: Odpowiadając na maila należy odnieść się do wszystkich pytań nadawcy wiadomości, a nawet powinno się przewidzieć ewentualne kolejne pytania. Dzięki temu można zaoszczędzić klientowi i sobie czasu na wysyłanie maili z dodatkowymi zagadnieniami. Ponadto, klient będzie miał wrażenie, że ma do czynienia z kompetentną osobą i jednocześnie firmą.

Na koniec zapraszamy do zapoznania się z ciekawymi artykułami:

1. Artykuł o tym, jak z głową zarządzać swoją pocztą elektroniczną:

https://www.cognity.pl/e-mail-jak-z-glowa-zarzadzac-swoja-poczta-elektroniczna,blog,139.html

2. Dla przypomnienia zasady etykiety w poczcie elektronicznej:

http://gim1.polkowice.pl/bezpieczny_internet/poczta.html

3. Zasady netykiety w formie filmu:

https://www.youtube.com/embed/Qfor0MLhQ68„>

4. Profesor Bralczyk o netykiecie. Nagranie sprzed 7 lat, ale zasady nadal aktualne:

https://www.youtube.com/embed/thwUHPXbBoo” target=”_blank”>

5. Savoir vivre w biznesie:

https://www.youtube.com/embed/ewjW999V2YI” target=”_blank”>

Mamy nadzieję, że dzięki naszemu wpisowi Wasza korespondencja mailowa z Klientami będzie perfekcyjna! 🙂

Reklamy

3 uwagi do wpisu “CZY SAVOIR VIVRE POWINIEN WYSTĘPOWAĆ RÓWNIEŻ W MAILACH SŁUŻBOWYCH?

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj / Zmień )

Facebook photo

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj / Zmień )

Google+ photo

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj / Zmień )

Connecting to %s